Alerte Rouge au centre de relation client du CNED

(actualisé le )

Le centre de relation client (CRC) du CNED est en peine depuis quelques années : Risques Psycho Sociaux nombreux, qualité de vie au travail tendue, dysfonctionnements techniques récurrents et problèmes managériaux.

Le SA-EN ne peut que s’alarmer de cette situation.

Alerte Rouge au CRC du CNED
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Le CNED a toutefois pris mesure des problématiques en fomentant un audit exercé par un prestataire externe pour faire le bilan et proposer des solutions : Ergonova.

Après un bilan exposé en octobre 2020 par ce prestataire, un séminaire d’intelligence collective a été proposé à l’ensemble des agents : joli, magnifique, extraordinaire sur le papier.

Mais que dire des solutions esquissées : navrant !

Pourtant l’imagination d’une montée en compétences des agents par la proposition de polyvalence sur les outils et les périmètres d’intervention des réponses aux apprenants auraient pu être source d’apaisement.

Le SA-EN s’inquiète de la confrontation de cette idée à la réalité.

Soyons réalistes, la perte de savoir faire et de spécificités de l’activité va s’en ressentir.

L’audit ne répond malheureusement pas aux principaux soucis :

  • la problématique de coordination entre les agents du CRC, en première ligne, et les différents sites. Cette mauvaise coordination ne permet pas la transmission de l’information dans les meilleurs délais afin de satisfaire et d’apporter des réponses de premier choix aux apprenants et constitue une source de mal-être des collègues,
  • Les problèmes managériaux constants de responsables étonnamment venus du privé, pas nécessairement impliqués dans la qualité du service public et du contentement de l’usager, seule la quantité est retenue. Cela implique également une méconnaissance cruelle de la fonction publique et de son fonctionnement relatif aux ressources humaines propres,
  • les dysfonctionnent techniques, notamment le manque de performance des outils techniques récurrents qui ne permettent pas aux agents d’assurer leurs activités quotidiennes. (instabilité du VPN en condition de télétravail, incidents et déconnection intempestives des différentes applications, problèmes d’accès à certaines ressources numériques des plateformes des apprenants…),
  • la stagnation de la carrière des agents du CRC et l’impossibilité de rallier d’autres services au sein du CNED afin d’ apporter leur savoir-faire, leur connaissance des outils technologiques internes et des compétences opérationnelles liées à la formation à distance ainsi que leur expertise des désiratas des usagers,
  • le transfert silencieux des compétences à un prestataire externe et évidemment privé, Armatis recruté au départ en soutien au CRC et auquel les collègues doivent adapter leurs activités et leurs conditions de travail à ce dernier ou comment le monde tourne à l’envers !

Le SA-EN réclame et exige la prise en compte de ces points très importants et surtout attire l’attention sur la dégradation des conditions de travail des collègues au CRC tant que ces points ne seront pas résolus.

Le SA-EN sera attentif à la résolution de l’ensemble de ces points alors même que le CNED enregistre un excédant financier de son chiffre d’affaires.

Le SA-EN réitère son indéfectible soutien au service public et s’insurgera toujours contre la privatisation de celui-ci.